Потребительский экстремизм
современные тенденции и механизмы противодействия

То, что потребитель, написавший претензию или обратившийся в суд, заинтересован не в защите своих прав, а в получении финансовой выгоды, можно понять по следующим признакам:

1. Потребитель неоднократно обращался в суды с аналогичными требованиями по аналогичным или похожим неисправностям.

2. Потребитель сразу направляет претензию производителю или импортеру товара вместо того, чтобы обратиться к продавцу. Такие покупатели обычно заинтересованы не в самом товаре, а в том, чтобы развязать судебный процесс.

3. Потребитель указывает в претензии недостоверные или неполные данные, чтобы производитель товара не исполнил его претензию добровольно в установленные законом сроки. Например, покупатель может направить требование о перечислении денежных средств без указания банковских реквизитов; направить претензию без приложения документов, подтверждающих приобретение товара; указать в претензии неверный адрес или номер телефона, чтобы с ними невозможно было связаться.

4. Претензия направляется в 15-дневный срок после покупки товара. Потребители направляют большинство претензий о возврате стоимости товара в 15-дневный срок со дня его покупки. По закону производитель обязан устранить любой недостаток товара, обнаруженный в этот временной срок.

5. Потребитель проводит досудебную экспертизу в недобросовестных экспертных учреждениях.

6. Потребитель затягивает судебное дело, чтобы увеличить неустойку и штраф. Например, не совершает действий, необходимых для исполнения производителем решения суда: не получает исполнительный лист, не направляет его судебным приставам и прочее. Это увеличивает срок начисления пени, а значит, и ее общий размер.

7. Потребитель подает одинаковые иски к продавцу, производителю и импортеру. Анализ подобных ситуаций показывает, что массовые требования потребителей о возврате стоимости товара и выплате неустоек — это нередко схема заработка. При этом иногда недобросовестно себя проявляют не только физические, но и юридические лица.

Например, существует Региональная общественная организация инвалидов «Отрада», которая практикует приобретение у граждан по договорам цессии потребительские требования, а затем занимается их просуживанием, предъявляя многочисленные иски.

По закону «О защите прав потребителей» продавец может быть обязан исполнить следующие требования потребителя:

- возмещение убытков, которые понес покупатель, не имея возможности пользоваться - купленным товаром; - возмещение всех судебных расходов; - неустойку за отказ выполнить законные требования потребителя; - компенсацию морального ущерба; - штраф 50% от суммы, выигранной потребителем.

1. Обнаружен существенный недостаток товара.
В преамбуле закона «О защите прав потребителей» сказано: «Существенный недостаток — недостаток, который нельзя устранить, или на устранение которого потребуются несоразмерные расходы или затраты времени, или когда этот недостаток повторяется вновь после его устранения».

2. Нарушен срок устранения недостатков товара.
Согласно ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», этот срок не может превышать 45 дней и должен быть зафиксирован в документе, который выдается потребителю при передаче вещи в ремонт. Он может называться договором, заказом-нарядом или как-то иначе, но на нем в любом случае должна стоять подпись человека, принявшего товар в ремонт, и самого потребителя.

Поэтому, ставя свою подпись, полюбопытствуйте, какой срок отводится на устранение недостатка. Если в течение этого времени вещь не починят, потребитель может требовать ее замены на новую или расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

Если никакой бумаги с указанием срока ремонта продавец не выдает, значит, недостаток должны устранить незамедлительно. Потребитель имеете право потребовать это, ссылаясь на ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Там сказано, что дефекты должны быть устранены «в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа».

3. Потребитель лишен возможности пользоваться товарам более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков в товаре.
Здесь чистая арифметика. Потребители подсчитывают, сколько дней вещь находилась в ремонте в течение года. Если больше 30, то просят замену или отказываются от покупки, требуя вернуть свои деньги.

4. Непредоставление чеков об оплате спорного товара.
В соответствии со ст. 18 закона «О защите прав потребителей» при отсутствии кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, потребитель не лишается прав предъявлять требования при обнаружении недостатков в товаре. А если из-за отсутствия чека потребителю все-таки откажут в удовлетворении его законных требований, он может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а затем в суд. В суде факт покупки может подтверждаться свидетельскими показаниями и другими доказательствами.

5. Проведение продавцом экспертизы.
Срок проведения экспертизы зависит от требования потребителя. Если речь идет о возврате денег, у продавца есть 10 дней. Если о замене товара — 20 дней. При нарушении этих сроков потребитель вправе требовать неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от цены товара.

Если требования потребителя не выполняются и экспертизу не проводят, можно обратиться к независимым экспертам.

Получив их заключение о том, что недостаток возник не по вине потребителя (в результате неправильного хранения, эксплуатации, транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы), он имеет право взыскать понесенные расходы с продавца.

Если недостатки возникли по истечении гарантийного срока, но в течение двух лет со дня покупки, экспертизу оплачивает потребитель. При подтверждении производственного недостатка ему обязаны возместить эти расходы.

Наибольшую активность недобросовестные потребители проявляют в сфере розничной торговли, а именно на рынках бытовой техники, электроники и автомобилей. Кроме того, это явление встречается в области банковских, страховых услуг и в сфере онлайн-торговли, а также общественного питания. Судебные тяжбы с банками, страховыми компаниями, автосалонами и в сфере ретейла электроники в российских судах исчисляются десятками, а то и сотнями тысяч рублей.

При этом есть сферы, в которых потребитель имеет относительно низкие шансы выиграть дело. Речь идет о спорах, где второй стороной выступают банки. В них истцы, то есть покупатели, побеждают только в 30% случаев. Похожая ситуация в спорах с производителями автомобилей или автодилерами, здесь потребитель проигрывает каждое второе дело.

1. Шантаж.
Речь идет о репутационном шантаже, угрозах дать негативный отзыв о компании или опубликовать пост о ее якобы недобросовестной деятельности. Также покупатель может пригрозить предоставлением судебных неимущественных требований, например, о взыскании компенсации за моральный вред. В таком случае потребитель предлагает компании или отдельному предпринимателю заплатить определенную сумму за то, что он не будет предпринимать действия по привлечению организации к ответственности.

В этой связи продавцу бывает гораздо проще сразу откупиться меньшей суммой и избежать проблем с судебными разбирательствами и применением различных финансовых санкций. Однако следование требованиям вымогателя может лишь спровоцировать потребителя на осуществление повторных нападений.

2. Привлечение государственных органов для проверки деятельности компании.
В таких случаях, как правило, речь идет об одном конкретном клиенте, а не о согласованной работе группы лиц. Конечной целью является не получение денежной суммы, а исключительно моральное удовлетворение покупателя.

3. Инициирование судебных споров.
Обычно в подобных ситуациях цель потребителя — получить именно необоснованное обогащение, поскольку в суде он зачастую требует взыскать с производителя сумму, значительно превышающую стоимость товара или услуги.

В следующем разделе мы рассмотрим более подробно каждый вид потребительского терроризма и расскажем, как с ними бороться и пресекать.

В сфере ретейла случаи с недобросовестными потребителями чаще всего встречаются на рынках дорогостоящей бытовой техники и электроники, в области банковских, страховых услуг, а также в сфере онлайн-торговли.

«Гаджет не включается, требую компенсацию». Эта реплика — ночной кошмар руководителей магазинов техники, которые годами проигрывают в судах солидные суммы защитникам прав потребителей. По их словам, оппоненты выстроили схему обогащения на пробелах в законодательстве.

Так, потребитель уже на стадии покупки прорабатывает возможную стратегию получения выгоды: приобретает дорогой товар и обнаруживает «поломку», а затем, отказываясь предоставлять товар на экспертизу, взыскивает с продавцов стоимость товара, штраф, неустойку. При этом намеренно затягивает рассмотрение дела с целью увеличить размер неустойки, а также не возвращает продавцу товар при удовлетворении судом его требований (несмотря на наличие такой обязанности).

Потребительский экстремизм распространен и в онлайн-торговле, где потребитель искусственно создает ситуацию, когда продавец не может вовремя вернуть деньги за «якобы» некачественный или неподходящий покупателю товар. В сфере электронной техники действует следующая схема: клиент приобретает, например, iPhone 14, который вскоре перестает включаться. Он обращается с претензией к продавцу, а затем сдает товар в определенный центр проведения экспертиз, который «мифическим» способом доказывает производственный недостаток. На основании полученного заключения покупатель обращается в определенный Центр защиты прав потребителей, который есть практически в каждом регионе, и через них требует от продавца вернуть стоимость телефона, экспертизы, а также заплатить штраф, неустойку и компенсацию морального вреда — в общей сложности эта сумма в 2,5-3 раза превышает стоимость смартфона.

В суде ретейлеру остается лишь просить назначить судебную экспертизу по определению реальных причин неисправности. Также у продавца есть возможность провести анализ ранее рассмотренных исковых заявлений с участием потребителя и донести до суда «рабочую схему» по обогащению. Таким образом, самым сложным видом потребительского терроризма является как раз обогащение в связи с поломкой технически сложного товара, поскольку в таких спорах продавцу очень сложно доказать, что неисправность не является производственной.

Из ст. 45 закона «О защите прав потребителей» следует, что общественные организации имеют право проверять работу торговых организаций и право обращаться в суды с заявлениями в защиту прав как отдельных потребителей, так и неопределенного круга потребителей.

1. Представители общественных организаций по защите прав потребителей совершают визиты в различные торговые точки, составляют список обнаруженных нарушений и на основании ст. 45 обращаются в суд с требованиями признать неправомерными действия продавца и возместить затраты на проведение экспертизы, юридические услуги, оказанные при подаче искового заявления и участие в судебном заседании юриста. При этом юрист фактически является сотрудником самой организации, хотя для вида с ним заключается договор оказания юридических услуг.

Так, в деле №2-8465/2018, рассмотренном в Верховном Суде Российской Федерации, региональное отделение общероссийского общественного движения в защиту прав и интересов потребителей «Объединение потребителей России» в Краснодарском крае (далее — объединение потребителей), действуя в интересах Хиля Е.А., обратилось в суд с названным выше иском к АО «Сони Электроникс». В иске объединение потребителей заявило о том, что Хиль приобрел у ООО «ОнЛайнТрейд» усилитель для наушников фирмы Sony, на который установлен гарантийный срок 12 месяцев, и в процессе эксплуатации выявил недостатки.

Объединение потребителей потребовало взыскать с общества денежные средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества в размере 40 990 рублей, неустойку в размере 103 704 рублей, компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей, почтовые расходы в размере 426 рублей, расход на оплату услуг представителя в размере 10 000 рублей, а также взыскать в пользу Хиля и в пользу объединения потребителей штраф за нарушение прав потребителя.

Решением и определением судов первой и второй инстанции исковые требования были удовлетворены частично, поскольку после получения ответчиком претензии общество неоднократно пыталось связаться с истцом по указанному им в претензии адресу и телефону. Однако все попытки были неудачными, поскольку адрес был фиктивным. Более того, после неудачных попыток связаться с истцом, ответчик направил ему почтовый денежный перевод, но истец от получения перевода уклонился.

Дополнительно к вышесказанному ВС РФ отметил, что заключение эксперта, которое было учтено нижестоящими инстанциями, установившее, что причиной возникновения недостатка является производственный дефект завода-изготовителя, содержит противоречия.

Отменяя судебные акты нижестоящих инстанций, ВС РФ отметил, что органы и организации, наделенные правом на обращение в суд для защиты прав, свобод и законных интересов других лиц, имеют весь необходимый потенциал для самостоятельной реализации указанного права, и расходы, понесенные на оплату их услуг за представительство потребителя, не могут рассматриваться в качестве затрат, необходимых для доступа к осуществлению правосудия, и, следовательно, не могут быть отнесены к судебным издержкам. (Определение ВС РФ от 28 января 2020 г. N 18-КГ19-139, 2-8465/2018).

2. Весьма распространена ситуация, когда между потребителями, экспертными учреждениями и центрами защиты прав потребителей присутствует сговор: Экспертные учреждения делают экспертизу, подтверждающую, что купленный товар, чаще всего смартфон, телевизор, радиостанция или ноутбук имеет производственный дефект. На самом деле, указанный дефект «создается» самим потребителем или сервисным центром, в который с такой задачей обращается потребитель. Проблема досудебных экспертиз заключается в том, что, хотя эксперт и несет ответственность за дачу заведомо ложных показаний, очень сложно доказать, что это подтасовка, а не ошибка, то есть, по сути, ответственности нет.

Сговор же между центром защиты прав потребителей и потребителем заключается в соглашении возбудить дело и распределить присужденные суммы между участниками сговора. В таких случаях в суд чаще всего приходит представитель центра, действующий от лица «пострадавшего» потребителя.

На рынке долевого строительства в России потребительский экстремизм возник из-за допускаемых недобросовестными застройщиками нарушений сроков и качества строительства. До определенного момента это был полезный инструмент, который давал возможность участникам долевого строительства побороться за свое право получить обещанную по договору участия (ДДУ) квартиру надлежащего качества и в предусмотренный срок.

Однако волна потребительского экстремизма преодолела разумный уровень и сегодня представляет опасность не только для отдельных недобросовестных застройщиков, но в целом для рынка жилищного строительства, переживающего не лучшие времена в связи с переходом от долевого строительства к проектному финансированию.

По данным базы СПАРК, в 2021 году арбитражные суды удовлетворили более 2,7 тысячи исков, связанных с взысканием неустоек по ДДУ, истцы отсудили по этим спорам 3,6 миллиарда рублей. Из поданных в 2022 году исков удовлетворено уже более тысячи, по ним застройщики должны заплатить дольщикам и их представителям около 2,9 миллиарда рублей.

1. Продажа гражданами-участниками ДДУ прав требования неустойки по договору с просроченным сроком сдачи жилья. Добросовестные девелоперы заинтересованы в том, чтобы в срок сдать объекты и передать ключи собственникам. Только в этом случае они получат прибыль и смогут приступить к следующим проектам. Однако на этапе проектирования сложно предусмотреть все возможные риски и изменения. Если возникают трудности со сдачей жилья, застройщик заинтересован в быстром досудебном решении всех спорных вопросов. Именно на этом этапе появляется «потребительский терроризм».

В случае просрочки сдачи жилья застройщик обязан выплатить неустойку гражданину. Но гражданин за небольшую плату может передать право требования выплаты неустойки недобросовестным юристам, использующим такие требования для получения необоснованной выгоды и предъявляющим иски к застройщикам на значительные суммы.

В этом случае дольщик заинтересован в скорейшем возмещении своих реальных убытков, а группы юристов, приобретающих такие требования, заинтересованы в извлечении максимальной прибыли из большого количества одинаковых судебных процессов с застройщиками.

Именно в этих областях действующее законодательство позволяет дольщику взыскать с застройщика максимальные имущественные санкции, согласно закону «О защите прав потребителей».

Поэтому для сокращения таких видов «предпринимательской» деятельности со стороны юристов законодателями создан административный барьер для совершения подобных сделок в виде обязанности сторон регистрировать уступку права требования по неустойке на основании п. 2 ст. 389 ГК РФ.

2. Дробление периодов начисления неустойки для повторных взысканий штрафов, судебных расходов и убытков.

В случае просрочки застройщиком сдачи объекта долевого строительства у гражданина-участника ДДУ возникает право на начисление неустойки до момента фактического исполнения обязательства застройщиком.

Из этого обстоятельства вытекают два варианта действий дольщика:

а) гражданин может дождаться окончания периода начисления неустойки, который прекращается в момент фактического исполнения застройщиком своего обязательства, и подать иск в суд о взыскании неустойки за весь период просрочки;

б) гражданин может подавать иски в суд о взыскании неустойки до передачи объекта застройщиком, дробя таким образом временные периоды начисления, а также увеличивая судебные расходы и многократно взыскивая штрафы.

3. Затягивание гражданином-участником ДДУ сроков принятия объекта в целях увеличения размера неустойки.

Для увеличения размера финансовой санкции граждане могут затягивать с принятием объекта долевого строительства, основываясь, например, на обнаружении мелких недостатков, создавая или увеличивая, таким образом, просрочку застройщика.

Подобные схемы были замечены и государственными органами, поэтому в конце марта 2022 года по инициативе Минстроя России Правительство приняло постановление № 442 «Об установлении особенностей передачи объекта долевого строительства участнику долевого строительства».

В соответствии с данным нормативным документом недостатки разделены теперь на существенные и несущественные.

Если дольщик нашел в квартире несущественные недостатки, он все равно подписывает акт приема-передачи и указывает недостатки в акте. Застройщик должен их безвозмездно устранить за 60 календарных дней. Право не подписывать акт приема-передачи теперь у дольщика есть только в том случае, если имеются существенные недостатки.

Более того, до принятия постановления правительства дольщик мог привлекать для осмотра при приемке квартиры любого эксперта по своему выбору. Теперь эксперта может привлечь только сам застройщик.

В последние годы в России выросло количество так называемых «профессиональных неплательщиков» в сфере ресторанного бизнеса.

Потребители часто жалуются на то, что им принесли не то, что было заказано или делают вид, что недовольны чистотой посуды и качеством приготовленного блюда — в общем, стараются все чаще избежать оплаты по счету или хотя бы выбить себе скидку.

Рестораторы объясняют, что многие споры они стараются урегулировать без суда во избежание репутационных потерь и высоких издержек на ведение спора — так, например, уполномоченный в сфере ресторанного бизнеса в Москве, ресторатор, основатель сети «Мясо & Рыба» Сергей Миронов говорит, что «судебное разбирательство в 20 раз превысит стоимость неоплаченного заказа».

Однако в ряде случаев до суда дело все же доходит. Например, Орловским областным судом было рассмотрено дело по иску гражданина в защиту интересов несовершеннолетних детей. Истец направила в суд иск, обяснив, что 5 января 2020 года со всей семьей она посетила кафе «Жар Пицца», после чего у ее дочери обнаружились признаки отравления, слабость, боли в животе, рвота.

Впоследствии симптомы отравления проявились у нее, ее супруга и сына. 6 января 2020 года несовершеннолетняя дочь была госпитализирована в инфекционную больницу с обезвоживанием. При этом истец, ее сын Даниил и супруг госпитализированы не были, поскольку у них симптомы отравления были не сильно выражены.

При первоначальном рассмотрении иск судом был удовлетворен, с ответчика было взыскано около 200 тысяч рублей в счет компенсации затрат на лекарства, морального вреда и прочего.

Однако после направления дела на новое рассмотрение суды отказали в удовлетворении иска ввиду недоказанности причинной связи между посещением заведения общественного питания и появлением симптомов отравления (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 02.03.2022 г. по делу № 88-5631/2022).

А вот в Вологодской области был пример принятия судом решения в пользу потребителя: граждане обратились с иском к ООО «Садко» о возмещенииматериального ущерба и компенсации морального вреда.

В обосновании требований истцы ссылались на то, что 21 сентября 2018 года они отмечали юбилейный день рождения в кафе «Деревяшка».

После посещения кафе потребители с признаками сильного отравления были доставлены в первое инфекционное отделение БУЗ ВО «Вологодская областная клиническая больница № 2», где врачи поставили диагноз «сальмонеллез»

Истцы обратились в суд с иском к ООО «Садко» о компенсации морального вреда и материального ущерба, потребовав более миллиона рублей. Судами трех инстанций иск был удовлетворен частично, с ответчика взыскано около 300 тысяч рублей.

Суды указали, что Роспотребнадзором в ходе проверки в кафе «Деревяшка» подтвердил нарушения санитарно-эпидемиологических правил (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 20.07.2020 г. № 88-5258/2020).

Таким образом, можно сделать вывод, что по данной категории дел практика судов не единообразна. Кроме того, в ряде случаев заведения общественного питания сами выступают инициаторами споров с потребителями, пытаясь взыскать неоплаченные счета.Так, ст. 7.27.1 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа за неоплату счета в ресторане, размер которого может пятикратно превышать сумму счета (но не менее 5 тысяч рублей).

Подобный случай произошел с жителем Северодвинска. В декабре 2015 года он не оплатил в местном баре счет на 2,3 тысячи рублей. В свою защиту заведение представило протокол об административном правонарушении, составленный сотрудниками полиции, справку о размере причиненного ущерба и заявление администратора бара. Этого оказалось достаточно для доказательства вины посетителя, и в итоге суд назначил ему наказание в виде штрафа в размере девяти тысяч рублей.

Важно понимать, что, если продавец ставит целью избежать подобных судебных процессов, необходимо изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей.

1. Продавцу необходимо проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя.

2. Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании.

3. Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром.

4. Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий.

5. Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

5.1. Досудебный порядок урегулирования спора.
Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он действительно имеет полное право обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков, либо вправе вообще отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены.

В данном случае продавцу не стоит забывать, что это досудебный порядок, который зачастую можно завершить путем урегулирования конфликта. Разрешение конфликта на данном этапе также позволит избежать судебных разбирательств. Чтобы сделать все грамотно, рекомендуем следующее:

1. Необходимо оценивать каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных претензий, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя.

2. Тщательно отслеживать получение претензий, внимательно изучать и анализировать их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы.

3. Обращать внимание на соблюдение доказательственной базы, подтверждающей имеющиеся недостатки и причинно-следственную связь междутакими недостатками и действиями продавца.

4. Вовремя отвечать на досудебные претензии потребителей: если потребитель просит заменить товар, то необходимо отвечать в течение семи календарных дней, если потребитель просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, необходимо отвечать в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с продавца неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если продавец не может ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, необходимо предупредить об этом потребителя заранее.

5. Если очевидно, что потребитель не прав и злоупотребляет своими правами, отвечать на его претензии необходимо в рамках действующего законодательства, где подтверждается позиция продавца и необоснованность заявленных требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд.

6. Важно направлять претензии ценным письмом с уведомлением о вручении, чтобы были доказательства получения ответа потребителем. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании.

7. Если поступают однотипные претензии потребителей, необходимо оценить действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.

Когда претензии потребителя не удовлетворяются в досудебном порядке, следует ожидать его обращения в суд с заявлением о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда.

В такой ситуации продавцу следует придерживаться следующих рекомендаций, которые могут способствовать положительному результату судебного акта:

1. Участвовать в судебных заседаниях с целью представления доказательств необоснованности заявленных требований. Правильно разработанная стратегия поможет доказать отсутствие нарушений со стороны продавца, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы.

2. Представить суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу.

3. Оценить, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели (в данном случае к истцу не применим статус потребителя); провести анализ судебной практики, где истец уже принимал участие, так как наличие доказательств обращения истца по аналогичным искам с аналогичными неисправностями, может свидетельствовать о злоупотреблении правом.

4. В отзыве на исковое заявление просить суд применить ст. 333 ГК РФ, снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара.

Действенным способом борьбы с потребительским терроризмом является проведение судебной экспертизы в рамках судебного процесса. Важно донести до суда, что недобросовестные потребители используют «свои» экспертные учреждения как для проведения досудебных экспертиз, так и для судебных экспертиз.

Работники «своих» экспертных учреждений зачастую выводы о том, что недостаток товара имеет производственный дефект, а это приводит к необходимости со стороны продавца исполнить все требования потребителя в рамках спора.

Поэтому при подаче ходатайства о назначении судебной экспертизы необходимо заранее связаться с экспертным учреждением и проговорить все детали проведения экспертизы, а также потребовать направить эксперта на проведение глубокого анализа признаков возникновения указанной неисправности.

В том числе необходимо донести до экспертного учреждения недобросовестных характер действий потребителя, показав аналогичную судебную практику истца, где у него возникают одни и те же проблемы с приобретаемой техникой.

При постановке вопросов перед экспертом в рамках спора о защите прав потребителей в сфере электронной техники или иного бытового товара важно делать акцент на следующие обстоятельства:

В случае подготовки экспертного заключения не в пользу продавца важно составить вопросы для эксперта, проводившего экспертизу, с целью получения развернутого обоснования сделанных выводов.

Как должна работать данная норм в соответствии с Определением Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 25 января 2022 г. No 49-КГ21-34-К6:

1. Положениями пп. 4, 5 26.1. Закона о защите прав потребителей закреплена определенная последовательность действий покупателя при отказе от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом:

1.1. потребитель должен своевременно заявить о своем отказе от товара;

1.2. потребитель должен обеспечить продавцу возможность проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема).

1.3. совершить фактические действия по передаче данного товара продавцу.

2. В случае отказа от товара надлежащего качества неустойка за нарушение срока возврата денежных средств в размере 1 процента от стоимости товара не подлежит взысканию.

2) абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей: в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Указанная норма также используются недобросовестными потребителями, так как установить эксплуатационный характер заявленных недостатков крайне затруднительно.

Так, согласно абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей: Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При этом важно обратить внимание на Определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 6 апреля 2021 г. No 8-КГ21-1-К2, от 11 мая 2021 г. No 18-КГ21-20-К4, в которых установлено, что если потребитель не исполняет обязанность по передаче товара на проверку качества, то суд отказывает во взыскании штрафа.

3) П.1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей: установление неустойки в размере 1 процента в день от стоимости товара за нарушение срока удовлетворения требования потребителей.

Недобросовестный потребитель использует указанную норму в следующих случаях:

1. Возможность взыскания неустойки по дату фактического удовлетворения требования потребителя без ограничения по сумме. (Определение судебной коллегии ВС РФ от от 22 декабря 2020 г. N 46-КГ20- 24-К6)

2. Возможность предъявления неустойки за каждое нарушение закона о защите прав потребителей. (п. 32 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 No 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»)

4)П. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей: установление неустойки в размере 1 процента в день от стоимости товара за нарушение срока удовлетворения требования потребителей.

Незаконные потребители используют эту норму, так как возможность взыскания штрафа не является однократной санкцией (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 25 июня 2019 г. No 77-КГ19-9).